在出租车行业监管中，投诉举报处理长期面临一个现实困境：乘客与司机各执一词，情绪对立严重，若简单以处罚了事，往往“案结事未了”，甚至引发二次矛盾。近年来，四平市交通运输综合行政执法支队在四平市交通运输局党组坚强领导下探索出一条新路，将新时代“枫桥经验”引入投诉举报处置流程，坚持“调解优先、以调促和”，推动大量司乘纠纷在基层、在源头实质性化解。

　　 

　　数据是最有力的证明。2025年至今，执法支队共受理12345与12328平台出租车领域投诉举报共计4286起。与以往“接诉即转、转诉即罚”的机械流程不同，执法人员如今在接到投诉后，首先启动的是调解程序。截至目前，已有2138起投诉通过调解方式成功化解，调解率达到49.8%。这意味着，将近一半的投诉在未进入行政处罚程序之前，便实现了“案结事了人和”。对于调解不成的案件，支队再依法启动处罚程序，但即便如此，执法人员在出具处罚决定书的同时，仍会向当事人充分说明事实依据和法律依据，最大限度减少抵触情绪。

　　机制创新是调解成效的保障。支队建立了调解机制，一般纠纷由一线执法人员进行调解；复杂纠纷由大队负责人牵头，调取行车轨迹、计价器数据、车内监控等客观证据后组织双方电话或当面调解；重大或反复投诉的纠纷，则由主管领导统筹，与执法人员、法制部门工作人员联合研判，并进行调解。同时，支队明确了“倾听—核实—沟通—和解—回访”五步工作法。在倾听环节，要求执法人员分别与乘客、司机沟通，确保双方情绪得到充分宣泄；在核实环节，充分利用出租车智能监控系统、计价器数据、支付记录等“电子证据”，让事实说话；在沟通环节，采取“背对背”与“面对面”相结合的方式，先分别做工作，待条件成熟再组织双方对话；在和解环节，引导双方达成和解意向，明确权利义务；在回访环节，一周内对双方进行电话回访，确认矛盾是否真正消除。

　　成效不仅体现在数字上，更体现在行业生态的改善上。随着调解机制深入人心，出租车驾驶员对投诉的抵触心理明显下降，他们不再担心“一被投诉就要挨罚”，而是愿意积极配合调查、主动与乘客沟通。与此同时，乘客的满意度也在提升，因为调解往往比处罚程序更快捷、成本更低。据统计，调解成功的投诉平均办结时间为3个工作日，而行政处罚程序平均需要10个工作日以上。从“以罚代管”到“以调促和”，转变的不仅是工作方法，更是治理理念。通过实践证明，在交通运输执法领域，新时代“枫桥经验”同样具有强大的生命力。当执法者不再仅仅是“开罚单的人”，而成为“解疙瘩的人”，执法的温度便触手可及，群众的获得感便真实可感。

　　出租车是城市的“流动窗口”，司乘关系是城市文明的“晴雨表”。执法支队通过将矛盾化解在基层、化解在萌芽状态，不仅提升了行业治理效能，更让每一辆出租车成为展示四平文明形象的流动风景线，为全市创建全国文明城市贡献了交通执法力量。

　　初审：张磊   复审：马全 终审：续天宝