主持人：听众朋友大家好！出租汽车行业是城市公共交通的重要组成部分，是展示一座城市文明风貌的名片，如何提高出租汽车服务质量，满足广大人民群众出现需求，维护公平竞争市场秩序，保障消费者和出租车从业人员等各方合法权益，是我们需要思考的问题。在今天节目当中我们再次邀请到了四平市交通运输综合行政执法支队出租车大队大队长张健做客直播间，和听众朋友们聊一聊四平市区内出租车行业提高服务质量，满足群众出行需求方面的内容。
张 队：主持人好，各位听众朋友们上午好，我是四平市交通运输综合行政执法支队出租车大队大队长张健，很高兴能再次参加做客直播间的活动，在接下来的这段时间里能和广大听众朋友们一起共同探讨关于四平市区内出租车行业如何提高服务质量，满足广大人民群众出行需求方面的内容。
主持人：我们经常乘坐出租汽车，张队，从法律法规的层面讲，出租汽车是怎样定义的？张队：《吉林省城市公共客运管理条例》规定：巡游出租汽车客运是指可在道路上巡游揽客、站点候客，喷涂、安装出租汽车标识，以七座及以下乘用车和驾驶劳务为乘客提供出行服务，并按照乘客意愿行驶，根据行驶里程和时间计费的经营活动。最重要的一句话就是：“按照乘客意愿行驶，根据行驶里程和时间计费”，这句话涵盖几乎所有的出租汽车运营行为，出租车司机如果把这句话时刻挂在心上，那么服务质量就会得到提高，群众就会满意。主持人：张队，既然说到了“按照乘客意愿行驶，根据行驶里程和时间计费”这个原则，有没有具体的案例给听众朋友们介绍一下，也好在今后提高服务质量方面有帮助。
大队长张健：前段时间有位老司机，乘客上车后，问询乘客路线，然后就因为他认为乘客提出的路线有点绕远，反复提醒乘客，引起乘客的不满。后经我们核实这位老司机提出的路线确实是较近。很耿直的一位老司机，但他就忘了：“按照乘客意愿行驶”这条基本原则，引起乘客不满，遭到投诉。还有就是停车等候的问题，比如乘客临时取东西，短时间离开车辆，只要是在不违反交通法规的前提下，司机都应该等候。这里面有些技巧，乘客如果离开车辆，可以要求把目前费用结清，然后表继续打，等乘客回来进行后续运输过程。也可以跟乘客约定一下等三、五分钟。这样可以尽量避免发生不愉快。时刻要绷紧按照乘客意愿行驶这根弦。举个例子，比如夏天天气热，乘客要求司机开空调，司机为了节省费用就不开，这就产生了矛盾。按照《巡游出租车汽车管理规定》第二十三条（三）根据乘客意愿升降车窗玻璃及使用空调、音响、视频等服务设备的规定，乘客购买了此次运输服务，司机是应该按照乘客意愿打开空调的，因为空调是运输服务设备。主持人：说到司机需要注意的问题很多，那么我们乘客在乘坐出租车的时候都需要注意哪些呢？
张队：乘客坐出租车最应该注意的，就是索要出租汽车发票。我们经常接到乘客因坐出租车丢失物品，却想不起车号，有时候找不到还很不满意。出租汽车发票上门标明了出租车车号，日期、上下车时间、里程、等候时长、金额等信息，也是乘客乘坐过出租车的重要凭证。有发票说明司机打表了，反之不打表也打不出当次营运的发票。 第四十八条 乘客应当文明乘车，不得吸烟、乱扔东西和污损车内设施。 有下列情形之一的，出租汽车驾驶员可以拒绝其乘车： （一）在禁止停车的路段要求乘车的； （二）无看护陪同的醉酒者或者精神病患者要求乘车的； （三）携带易燃、易爆、有毒等危险物品要求乘车的； （四）乘客的要求违反交通管理、治安管理法律法规的。 第四十九条 乘客应当按照规定标准支付车费和过桥、过路、过渡、停车等费用。 有下列情形之一的，乘客可以拒绝支付车费： （一）未按照规定使用计价器的； （二）未向乘客出具客运出租汽车专用票据或者高于计价器显示金额收费的； （三）中途拒绝服务或者在基础里程内因故未完成运送服务的； （四）未经乘客同意，搭载他人乘车的。 第五十条 乘客需要去偏僻地区或者出市区时，出租汽车驾驶员或者乘客可以到就近的公安机关办理验证登记手续，对方应当予以配合。主持人：近年来，网上流传关于出租车行业的负面因素很多，比如：国家游泳运动员在旅游途中遭遇黑车司机宰客，个别城市火车站出租车司机恐吓乘客等情况，针对这些负面影响，从国家到省市各级政府也高度重视，下面请张队给我们介绍一下我们在出租汽车行业治理方面的工作情况。
张队：年初以来，经交通运输部、公安部、文化和旅游部、市场监管总局、中华全国总工会联合下发《出租汽车服务质量专项治理行动方案的通知》，这是对重点领域市场秩序治理的具体化行动，从全国的角度对单一项的运输行业开展专项整治行动十分罕见，也恰恰反映出当前出租汽车行业集中整治的必要性和紧迫性，出租汽车运输服务质量差严重影响了营商环境，给城市形象造成很坏的影响。近几年来先后有多起非常有影响的出租车服务质量差的事件被乘客发布到网上，引发了广大人民群众对出租车行业非常坏的反响，也反映出出租汽车行业服务质量亟待提高，迫在眉睫。所以，我市也以增强人民群众获得感和切身体验为出发点和落脚点，提升出租汽车服务质效，聚焦群众关心、舆论关注、社会关切的出租汽车运输市场开展专项治理。对情节严重、社会影响恶劣的违法行为严惩重处、对情节较轻、社会影响轻微的违法行为包容审慎、有序规范。突出问题导向、结果导向，坚持集中整治与长效治理相结合，通过出重拳、挖根源、建机制，以打击促规范，以整治助发展，有力震慑出租汽车运输市场各种违法行为，实现出租汽车经营和服务行为更加规范，违法行为得到全面整治，服务水平有效提升，群众投诉显著下降，形成公平竞争、诚实守信、充满活力的市场环境。专项行动开展以来结合五部委文件要求，执法支队专门成立四平市区出租汽车行业专项整治工作小组，支队领导亲自挂帅，在出租车顶灯发布整治要求和举报电话，抽调其他大队20余人组成巡查、监控、案件审理等小组，并由党办负责宣传，纪检全程监督。强化执法监管，依法从严打击各类违规违法行为。严厉打击“黑车”等违法违规行为，对出租汽车拒载绕道、非法宰客等违法违规行为，第一时间核实、第一时间查处。年初以来累计查处“黑车”29辆，罚款156000元;严厉查处出租车违规揽客拼客、甩客、拒载、索要高价、故意绕道等行为，累计结案查处55件，罚款21100元；严厉查处出租车不按规定使用计价器等行为累计结案查处12件，累计罚款2200元。查处未取得《网络预约出租汽车运输证》的案1件罚款4000元。主持人：张队，从你处理出租车投诉的经验，从咱们广大司机师傅的角度来说说，应该怎样做，才能化解司乘矛盾，避免乘客投诉呢？张队：化解司乘矛盾的第一步，就是使用文明用语，“上车一句你好，请问您到哪？ 下车一句谢谢，拿好物品，请慢走。”俗话说：良言一句三冬暖，乘客即便对服务过程有不太满意的地方，可能也就不计较了。减少司乘矛盾的第二步，就是杜绝服务禁语，东北人都喜欢说话带个郎当，吹牛叫号，“你有能耐你告去呀？爱上哪告上哪告去？”乘客本来可能都不愿意跟你计较了，结果逼着乘客打热线电话投诉。这就十分没有必要。减少司乘矛盾的第三步，就是必要且良好的沟通，不清楚的提前询问乘客，同一个位置到目的地可能有多条路线，相差都不多，提前询问乘客从哪条路线走，避免给乘客造成绕路的感觉。遇到突发事件，比如长时间堵车的情况，就应该提醒乘客需要绕行不？绕行从哪条路走？再就是有些饭店、或者其它店铺有分店提前问好是哪个具体的店，这就需要出租车司机有一定的业务知识储备。尤其是遇到外地乘客，不熟悉本地情况，经常出现地址描述不清楚，提前提醒乘客地址需要核准，多使用地图软件查询等办法。最后就是文明驾驶，现在很多时候乘客一上车，司机的手机、对讲机响个不停，不是某某位置有乘客下订单，就是对讲机不停的发消息，既影响行车安全，又影响乘客心情，车上有乘客的时候把手机、对讲机都静音，音响放小声，保持轻松的运输过程。开车时不抢道、时刻注意安全，把车停靠在安全位置，保证乘客上下车安全这些都应该注意。我们倡导文明、和谐、诚信、友善的社会主义核心价值观，引导人民群众、出租汽车从业者相互理解、相互包容,鼓励出租汽车从业者加强职业道德修养，在运营中做到拾金不昧、乐于助人、热情周到，优质服务，形成全社会共同维护出租汽车行业市场秩序的良好氛围。23年以来，广大出租车司机师傅帮助乘客找回260余件丢失物品，其中现金就15000余元，在这里也对他们的无私奉献精神表示感谢。主持人：说到投诉，给我们介绍一下，常见出租车服务质量投诉内容都有哪些？我们广大司机师傅需要注意些什么，才能避免？
张队：下面我介绍一下出租汽车常见的乘客投诉情况拒载。是指在道路上空车待租状态下，巡游出租汽车驾驶员在得知乘客去向后，拒绝提供服务的行为；或者巡游出租汽车驾驶员未按承诺提供电召服务的行为；拒载是非常常见的违法行为，也是最容易遭到投诉的行为之一，而且信誉考核扣10分。（这里要说一下服务质量信誉考核的问题，可以同驾驶证扣分一样，出租车驾驶员初始有20分，扣剩3分需要去参加培训和考试合格后到运管部门办理恢复分数，然后上岗）从裁量处罚标准上看：得知乘客去向后拒载属于一般违法行为。在待租场地拒载属于较重违法行为。乘客上车后拒载的属于严重违法行为。对需要急救，或者人身财产正在受到侵害或者威胁的乘客拒载的，属于特别严重违法行为。处1000-2000元罚款，或吊销从业资格证。因交接班、车辆故障、驾驶员用餐或休息等原因不能提供巡游出租汽车运营服务时，应使用暂停运营标志。有很多时候司机心存侥幸，本来要收车交班了，还总想拉个顺路的，结果乘客一说目的地不顺路，麻烦了，拉吧，影响交接班，不拉呢，就是标准的拒载。主持人：看来拒载也是违背乘客意愿的违法行为，乘客本来想打车到目的地，结果因为司机拒载没有达成，张队，还有哪些违背乘客意愿的违法行为给介绍介绍？张队：未经乘客同意搭载他人乘车的；这也属于非常常见的投诉内容，信誉考核扣5分。从案由字面上看，就是乘客没有同意司机又搭载了他人，乘客之所以花费更多的钱打车而没去挤公交车，就是要享受出租车方便、快捷和独立空间这个特性。这里面需要注意的是，有的司机也问车上的乘客，再拉一个行不行？。司机总强调车上乘客默认了，这是不允许的，必须经过乘客亲口同意，乘客未置可否，不代表同意。从裁量处罚标准上看：车外乘客主动要求搭载，未经乘客同意搭载他人乘车属于一般违法行为；驾驶员未经乘客同意主动招揽他人乘车，属于较重违法行为；未经乘客同意搭载他人乘车且违反规定收费的属于严重的违法行为；主持人：咱们都知道出租车是按照里程和时间计费的，那么故意给乘客绕路多收钱这种现象多不多？张队：这种现象在四平并不多见，毕竟四平城区面积较小，距离短，外来人员少稍微路径不对乘客马上就能感觉到。从裁量处罚标准上看：未按照乘客要求或者合理的路线行驶，故意绕行的；绕行不足3公里属于一般违法行为；绕行不足5公里属于较重违法行为；绕行5公里以上属于严重违法行为；绕行10公里以上且绕行里程达到合理里程35%以上，属于特别严重，吊销从业资格证。绕路信誉考核扣5分。主持人：张队，刚才提到停车等候的问题，那么司机要是没有按照约定停车等候，这种行为算是那种违法行为呢？张队：应该按照“甩客”处理，毕竟约定等候了，那么这个运输过程就没有完成，甩客是指在运营途中，巡游出租汽车驾驶员无正当理由擅自中断载客服务的行为。从裁量处罚标准上看：在城区内甩客的属于一般违法行为；在雨雪等恶劣天气甩客属于较重违法行为，在偏僻地区甩客，或者在22时至5时之间甩客的属于严重的违法行为，对需要急救，或者人身财产正在受到侵害或者威胁的乘客甩客的属于特别严重的违法行为。甩客信誉考核扣5分。主持人：我们知道，一般公出打车可能需要报销路费，刚才我们也谈到了打出租车要发票的问题，这方面有什么具体的规定呢？张队：按照规定出租车司机应该主动出具出租汽车专用发票，未向乘客出具客运出租汽车专用票据，比较常见的现象就是用光了，而乘客又需要，就出具不了，引发乘客的投诉。出租车司机在开始运营前就应该检查好计程计价设备是否正常，当然也包括票据的剩余情况。不向乘客出具专用发票的或提供发票与实际不符的信誉考核扣5分。主持人：我们也常听说有些司机稍微偏远一点的地方不愿意去，总说是返程的时候拉不着人，得空跑回来，总希望乘客给再添点钱去，咱们行管部门是怎么考虑这方面问题的？张队：严格使用计程计价设备就是俗称的打表，这是出租车运营最基本的要求，出租车就是按里程和时间收费嘛，这个表就是一个公平的计费工具。计价方式设置已经考虑到空驶费用的问题，7公里前，基础里程后，每公里时1.6元，在7公里后每公里为2.4元（这里面就包含了50%的空驶费）。比较常见的出城偏远地方，回来可能拉不到乘客，就不想打表去。再以返程拉不到乘客为由希望乘客加钱，不按规定使用计程计价设备，违规收费的，损害乘客利益，就没有道理了，也是我们行业整治的重点内容。信誉考核扣5分。但是“出租汽车驾驶员以欺骗、威胁等方式向乘客高额收取费用”这就本质上不一样了，处罚的裁量标准为：不超过标准10%的为一般违法行为；超过标准10%以上不足50%的为较重违法行为；超过标准50%以上到100%的为严重违法行为；超过标准100%以上或者乘客人身、财产受到严重侵害、威胁或造成较大社会影响的为特别严重违法行为，处1000-2000元罚款或吊销从业资格证。
以最大努力服务广大听众朋友
（初审：马全 复审：赵洪亮 终审：岳冬影）
